การประยุกต์ใช้ Social Listening ในธุรกิจ

การประยุกต์ใช้ Social Listening ในธุรกิจ Social Listening คือ การเก็บข้อมูลของผู้บริโภคที่อยู่บน Social Media เช่น Facebook, Instagram, Twitter และ Youtube เพื่อให้เราสามารถทราบได้ว่าใครกำลังพูดถึงสินค้า และบริการของแบรนด์เราบ้าง รวมทั้งสามารถทราบว่าพูดที่ไหน ใครเป็นผู้พูดผ่านคอมเมนต์บนแพลตฟอร์มโซเชียล โดยจุดประสงค์หลักคือ ทำให้เราสามารถรับฟังสิ่งที่ผู้บริโภคพูดบนโลกออนไลน์ (Social Media) ได้

Social Listening and Social Monitoring แตกต่างกันอย่างไร ? Social Listening เน้นไปที่มองภาพรวมของแบรนด์ สินค้าและการบริการ ว่าใน Social Media มีการพูดถึงอย่างไรบ้าง ยกตัวอย่างเช่น Disney Hotstar ที่พึ่งเปิดตัวในไทย ว่า Social Media ให้ความสนใจอย่างไร มีการพูดถึงไปในแง่มุมไหน เป็นต้น

Social Monitoring เน้นไปที่การติดตาม และ ดูแลแบรนด์ของเราเอง เช่นการแสดงความคิดเห็น การสอบถาม และ สั่งซื้อเกี่ยวกับสินค้าและบริการ รวมถึง การตอบปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า

ยกตัวอย่างสถานการณ์ เช่น แบรนด์ของเรา ขายไก่ทอด และ ลูกค้าเจอปัญหาเรื่องของอาหารไม่สุก จึง Complain กับทางแบรนด์ของเรา โดยทางแบรนด์มีการขอโทษลูกค้า รวมถึงไปสอบถามถึงปัญหาที่เกิดขึ้น และขอรายละเอียดเพิ่มเติม เพื่อการปรับปรุงและป้องกันข้อผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นได้ในอนาคต เรามาดูความหมายของสองคำนี้ ในแง่ของการใช้งานที่แตกต่างกัน ดังนี้

Monitoring vs Listening สำหรับการ Monitoring คือ การที่เราติดตามและดูแลแบรนด์ของเรา ในเรื่องของการ Comment แสดงความเห็น และ การ Complain จากทางลูกค้า นอกจากนี้ ยังมุ่งเน้นไปที่การวัดความสําเร็จของแคมเปญการตลาด ‎‎และ การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์‎‎ของเราเอง

ส่วน Listening คือ การที่เราดูว่าลูกค้าพูดถึงแบรนด์ สินค้า และ การบริการของเราอย่างไร เพื่อที่เราจะได้ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และ ยังสามารถดูลูกค้าของแบรนด์คู่แข่ง ซึ่งเราสามารถนำสิ่งที่ลูกค้าของแบรนด์คู่แข่งมาเพิ่มกลยุทธ์ให้แบรนด์ของเราได้อีกด้วย

Automated vs Manual Social Monitoring เป็นการทำด้วยวิธีการแบบ Manual โดยการค้นหาเกี่ยวกับแบรนด์ สินค้าและบริการของเรา ผ่านทางสื่อ Social Media เพื่อดูโพสต์ที่เกี่ยวข้องกับ แต่ข้อเสียคือ ใช้เวลานานและไม่ได้ผลที่ดี เพราะสิ่งที่ได้อาจเป็นเพียงแค่ส่วนนึงที่เราค้นหาเจอครับ ในทางกลับกัน Social Listening มีเครื่องมือที่สามารถทำการค้นหาให้ได้แบบอัตโนมัติ สามารถรวบรวมข้อมูลแบรนด์ สินค้าและการบริการของเรา ได้จากทุกช่องทางสื่อ Social Media และยังสามารถดูย้อนหลังได้ตั้งแต่ 1 เดือนถึง 1 ปี ซึ่งทาง STEPS Academy ขอแนะนำ Mandala ที่เป็น Social Listening Tools โดยมีทีมพัฒนาคนไทย ทำให้การค้นหาเกี่ยวกับภาษาไทยได้เปรียบกว่าเจ้าอื่นแน่นอนครับ

Proactive vs Reactive ในส่วนของ Social Monitoring สามารถติดตามได้แบบ Real-Time หรือเวลา ณ ขณะนั้น แต่ข้อจำกัดคือ ติดตามได้เพียงข้อมูลส่วนของสิ่งลูกค้าพูดถึง ณ เวลาตอนนั้น ยกตัวอย่างเช่น ถ้ามีลูกค้าโพสต์รีวิวเชิงลบเกี่ยวกับสินค้า และ บริการของเรา เราสามารถตอบกลับได้แบบทันที แต่เรา จะทำเพียงแค่การตอบกลับถึงสิ่งที่เป็นเชิงลบต่อสินค้าและบริการของเรา แต่ Social Listening มีข้อมูลที่กว้าง และ ลึกกว่า ทำให้เราสามารถพิจารณาถึงความสำคัญในการจัดการโพสต์เชิงลบ และ วิธีป้องกันที่ทำให้เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นได้อีกในอนาคตครับ

Insights-Driven vs Data-Driven สิ่งที่เป็นรากฐานของ Social Listening คือ Social Monitoring โดยจะเน้นไปที่ Data เป็นหลัก ทำให้มีการให้ข้อมูลว่า ใครพูดอะไร ที่ไหน เมื่อไร แล ะส่งผลกระทบต่อแบรนด์หรือสินค้าและการบริการอย่างไรบ้าง นอกจากนี้แล้ว สื่อ Social Media ยังทำให้เราเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ทำให้รู้จักลูกค้าได้อย่างเข้าใจ และรู้ถึงความต้องการของลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนาและปรับปรุงแบรนด์ของเราเองด้วยครับ

This entry was posted in News.